Рекомендации при обращении в техническую поддержку

Tekla Structures

Not version-specific

Tekla Structures

техническая поддержка

рекомендации

Environment

Not environment-specific

Перед обращением в службу технической поддержки вы можете поискать решения в онлайн справке Tekla User Assistance или на форуме Tekla Forum

Служба технической поддержки работает по будним дням с 9.00 до 19.00 по московскому времени (GMT+03)
Эл. адрес службы технической поддержки tekla.support.ru@trimble.com

Одно письмо - одна проблема. Не указывайте в одном письме несколько обращений, т.к. несколько обращений могут решаться разными специалистами.
Тема запроса должна быть краткой и информативной
Если после обращения вы решили проблему, сообщите об этом, ответив на письмо с той же темой (в той же цепочке).
Отвечайте всем участникам переписки (CC). При ответе на письмо, нажимайте "Ответить всем"
Содержание запроса:
Максимально точно опишите суть проблемы так, чтобы специалисты технической поддержки смогли повторить проблему.
Пример:
"1. Открыть модель из вложения
2. Открыть любой чертеж с G [44] по G [120].
Чертежи не открываются. Появляется ошибка: <Картинка> или Текст ошибки"

5.1. Укажите:

- Приоритет запроса в процентах. Чем выше процент, тем важнее задача. Это поможет специалистам технической поддержки расставлять приоритеты при решении запросов.

- Версию Tekla Structures
- Сервис пак
- Среда: [Russia или другая]
- Тип модели: [Многопользовательский режим или Tekla Model Sharing]
- Пытались ли вы и получилось ли у вас воссоздать проблему на своем/другом компьютере.
- Название вашей компании

5.2. Конкретный вопрос:
Пример вопроса: "Возможно восстановить чертежи

5.3. Опишите свои действия для решения проблемы.

Сообщите нам, что вы уже пробовали делать, чтобы нам не тратить время на повторение на то же самое.

Например, "Смотрел статьи в TUA по "не открываются чертежи", но не нашел ответа по моей проблеме."

5.4. Ссылки и вложения. Нередко файлы теряются при пересылке писем. Желательно отправлять принт скрины проблемы, и большие модели в ссылках

Пример "Ссылка на большую модель" или "См. в приложении файлы такие-то <название>"

Техническая поддержка в праве закрыть обращение, если:

1. Если автор запроса не отвечает более недели
2. Если для решения потребуется создать запрос на разработку/исправление и работу продолжит головной офис. Номер запроса сообщается клиенту. Пример TTSD-123.

Узнать статус обращения по номеру запроса, можно через поиск по статьям TUA. При каждом выпуске основной версии программы или исправлений публикуется список решенных запросов.